【壓縮機(jī)網(wǎng)】無論是產(chǎn)品還是服務(wù)，客戶都是壓縮機(jī)企業(yè)的生命線！有些企業(yè)為缺少客戶而發(fā)愁，有些則因客戶多而困擾，還有企業(yè)因依賴大客戶而苦惱，圍繞客戶總是有解決不完的問題。不過，核心皆為獲客！當(dāng)然，很多壓縮機(jī)企業(yè)還需要篩選優(yōu)質(zhì)客戶并開展交叉銷售、向上銷售、服務(wù)營銷，進(jìn)行二次開發(fā)，則是持續(xù)獲客過程。那些對大客戶形成依賴的壓縮機(jī)企業(yè)，也在試圖改變被動局面，通過拓寬市場疆域或增加新業(yè)務(wù)、新品類，占領(lǐng)其他客戶群，以免被大客戶釜底抽薪。因此，壓縮機(jī)企業(yè)客戶管理不以客戶大小論優(yōu)劣，也不以客戶多少論好壞，而需立足企業(yè)實(shí)情擁有合理的客戶規(guī)模、客戶結(jié)構(gòu)與合作機(jī)制。

　　全程獲客新思維

　　壓縮機(jī)企業(yè)獲客是全程化概念，是基于客戶價(jià)值周期的營銷行為。從客戶線索獲取到實(shí)現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)化，乃至對客戶持續(xù)化深度開發(fā)，是無斷點(diǎn)的營銷行動。在客戶管理上，立足客戶旅程及客戶自然生命周期，是一種不負(fù)責(zé)任的不作為營銷。絕對不可任由客戶流失，評價(jià)客戶只有一個標(biāo)準(zhǔn)：潛在價(jià)值與現(xiàn)實(shí)價(jià)值，要與客戶談一場基于客戶真實(shí)價(jià)值的“戀愛”，直至客戶再無潛力可挖。因此，新客戶管理觀念立足于客戶真實(shí)價(jià)值，即便客戶遠(yuǎn)離企業(yè)，依舊應(yīng)采取有效方案，力爭贏回，讓客戶再生。并且，提升客戶留存率，減少客戶流失，有利于減少客戶負(fù)口碑，這也是一種收益。據(jù)Gartner數(shù)據(jù)顯示，20%的留存用戶將貢獻(xiàn)未來收入的80%。同時(shí)，將產(chǎn)品成功銷售給留存用戶的幾率是60-70%，而成功銷售給新用戶的幾率只有5-20%。

　　一、從一次獲客到二次獲客?？蛻糍Y源有限，尋求客戶增量難上加難。單客時(shí)代，必須致力于深度運(yùn)營存量客戶，立足于單客深度開發(fā)。存量客戶不僅包括現(xiàn)實(shí)客戶，還包括已流失客戶。那些已流失客戶留資全面系統(tǒng)，企業(yè)對其洞察度高，了解其流失原因及真實(shí)需求。只要其有價(jià)值，就應(yīng)研究打法（Way To Play）并進(jìn)行二次開發(fā)，用新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品或新服務(wù)贏回客戶。

　　針對流出與流入客戶，應(yīng)深挖流出點(diǎn)與流入點(diǎn)，即客戶流失與客戶轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵因素（Keypoint），什么讓客戶動了心，包括離開或留下。找到這兩個關(guān)鍵點(diǎn)，才能解決客戶流失與獲客問題。顯然，存量客戶資源存在于競爭對手與流失客戶之中，越是成熟市場越是如此。

　　二、從客戶資源到客戶資產(chǎn)。客戶戰(zhàn)爭永無休止，獲客營銷永無終點(diǎn)。營銷獲客是復(fù)雜而漫長的過程，從營銷線索、營銷合格線索、銷售線索、合格銷售線索到成交轉(zhuǎn)化，其間伴隨著客戶的質(zhì)疑、確認(rèn)與信任。只有讓客戶成為“死忠粉”，培養(yǎng)成鐵桿客戶，沉淀為客戶資產(chǎn)（Customer Equity），才具有真正的二次開發(fā)價(jià)值。營銷界有“5次購買變忠誠”的說法，客戶只要產(chǎn)生5次購買行為，就會變成品牌的忠誠客戶。這就是客戶營銷時(shí)，一定要想辦法拴住客戶并促使其至少復(fù)購4次的原因。據(jù)GrowingIO互聯(lián)網(wǎng)金融平臺交易數(shù)據(jù)，一個月內(nèi)沒有購買的用戶留存率是19.01%，只購買一次的留存率可達(dá)到52.85%，增長了30%。如果新客戶在首次購買的2個月內(nèi)有連續(xù)購買行為，流失率不到30%。因此，新用戶進(jìn)來后，前2個月培養(yǎng)是客戶留存的關(guān)鍵期。

　　三、從品牌集客到平臺聚客。品牌是私域流量池，沒錯！品牌集客立足于粉絲轉(zhuǎn)化或者現(xiàn)客增購復(fù)購、薦客新購，使品牌成為客戶群體性目標(biāo)。

　　不過，再強(qiáng)大的企業(yè)品牌，力量都是有限的。平臺化時(shí)代到來，平臺獲客模式將成為未來主流。平臺化是指建立機(jī)制連接，利用數(shù)字系統(tǒng)連接不同的個體、組織、企業(yè)和平臺，使之高效協(xié)同合作，形成“點(diǎn)、線、面、體”的立體化架構(gòu)模式。同時(shí)，通過建立各種平臺機(jī)制，促使全局利益優(yōu)化，平臺上的每個組織和個體實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。平臺通常以強(qiáng)勢品牌為中心，全面連接橫向、縱向合作伙伴，以及非利益相關(guān)者，整合并共享資源，服務(wù)市場客戶。如小米公司的本質(zhì)是生態(tài)物聯(lián)網(wǎng)平臺，把高性價(jià)比的手機(jī)作為流量入口，積累用戶，為電商平臺上小米生態(tài)鏈產(chǎn)品服務(wù)。再如，浙商銀行推進(jìn)平臺化服務(wù)戰(zhàn)略，通過提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)快速獲客。在前期，免費(fèi)提供部分平臺化服務(wù)給潛在客戶。在獲客后，再提供融資、交易結(jié)算等綜合金融服務(wù)。

　　顯性獲客避雷區(qū)

　　顯性獲客即企業(yè)通過營銷手段，如廣告、直播、地推、人員推廣等策略，來獲取營銷線索并實(shí)現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)化。但是，顯性營銷獲客越來越難，這由信息碎片化、時(shí)間碎片化、渠道碎片化、用戶碎片化與購買碎片化因素決定，根源是客戶“自主決策”意識增強(qiáng)。由于營銷效應(yīng)碎片化與滯后化，顯性獲客成本高昂。據(jù)《哈佛商業(yè)評論》雜志數(shù)據(jù)顯示，獲得新客的成本是維系老客戶的5-25倍。

　　一些企業(yè)為獲客投入了大量資金，效果卻微乎其微。顯性獲客手段千千萬，應(yīng)規(guī)避以下非理性獲客手段。

　　一、強(qiáng)迫性循環(huán)消費(fèi)。品牌黏性是客戶忠誠的重要體現(xiàn)，其獲得并不容易。強(qiáng)迫性消費(fèi)不得人心，也換不來客戶忠誠，應(yīng)尊重客戶主權(quán)，尊重客戶的消費(fèi)意愿與決策意志，客戶真正需要的是“按需服務(wù)”，甚至定制服務(wù)，這符合客戶低成本、低風(fēng)險(xiǎn)需求。

　　然而，很多企業(yè)的客戶政策卻是在玩“彎彎繞”，試圖綁定或套牢客戶。有企業(yè)采取會員制與積分制，收取高額會員費(fèi)，先給客戶甜頭兒，然后再來個“大變臉”。目前，即便是一些大型服務(wù)品牌，無不在想辦法促進(jìn)客戶復(fù)購增購。但是，不要把服務(wù)承諾與服務(wù)政策當(dāng)成“營銷工具”。

　　二、噱頭式擦邊營銷。焦點(diǎn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶眼球是“第一貨架”，爭奪客戶注意力就是獲客！一些企業(yè)為獲客采取了很多非常手法，如饑餓營銷、賣慘營銷、氛圍營銷、炒作營銷等手段，以帶風(fēng)向、帶節(jié)奏。然而，市場不是“吹”出來的，客戶不是哄出來的，客戶不是傻子。一旦真相曝光，結(jié)果會適得其反。正如營銷大師塞斯·高汀在《營銷人都是大騙子》一書中所言：客戶營銷需要講故事，但只有故事講得好，客戶愿意相信故事，才能取信于人。

　　三、干擾性頻繁營銷。企業(yè)獲客留資后，客戶在非授權(quán)、非情愿、被動化情況下，接受營銷信息或營銷行為，都屬于干擾營銷。Allied Architects公司數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前中國市場上存在大量的廣告及營銷活動，平均每人每天接觸超過3000條營銷信息，傳統(tǒng)的營銷方式正受到挑戰(zhàn)。當(dāng)企業(yè)營銷頻率過高、信息量過大或營銷行為過多，就形成頻繁營銷。

　　同時(shí)，基于電子郵件營銷（EDM）的客戶服務(wù)需要注意，過度頻繁的電子郵件打擾會破壞了客戶的興致，但基于客戶意愿的郵件訂閱制（SUB）則可有效規(guī)避這一點(diǎn)。只有創(chuàng)造能夠讓客戶愉悅的體驗(yàn)，才能成為受客戶歡迎的品牌。

　　隱性獲客指引

　　隱性獲客即通過技巧性、藝術(shù)性的間接化營銷操作，通過吸引客戶眼球的辦法獲取并積累營銷線索，乃至實(shí)現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)化。獲客隱性化成為一種趨勢，因?yàn)榭蛻粼絹碓讲幌矚g直白式的叫賣與推銷，客戶喜歡非功利性滲透與溝通，如經(jīng)驗(yàn)交流、興趣分享、內(nèi)容吸引、便利驅(qū)動、體驗(yàn)互動等。這省去了強(qiáng)推與勸購的顯性營銷色彩，增加了客戶的主動性、自由度與自主權(quán)，進(jìn)而誘發(fā)客戶的自愿購買行動。

　　一、激勵客戶生產(chǎn)內(nèi)容獲客。美國內(nèi)容營銷協(xié)會（CMI）數(shù)據(jù)顯示，對于任何規(guī)模的公司，在10個營銷人員中，有9個都會選擇內(nèi)容營銷。內(nèi)容營銷是通過內(nèi)容媒體平臺和特定渠道進(jìn)行內(nèi)容分發(fā)，以建立客戶興趣，并影響客戶的選擇與決策。內(nèi)容營銷不同于其它用戶引導(dǎo)策略，是“給予客戶”而非“向客戶索取”，因?yàn)閮?nèi)容有價(jià)值。并且內(nèi)容很容易做有趣有料且與客戶強(qiáng)相關(guān)。優(yōu)秀的品牌無不做內(nèi)容，內(nèi)容是為了建立客戶興趣，進(jìn)而引導(dǎo)消費(fèi)。內(nèi)容生產(chǎn)方式很多，如PGC（專業(yè)生產(chǎn)內(nèi)容）、OGC（職業(yè)生產(chǎn)內(nèi)容）、UGC(用戶生產(chǎn)內(nèi)容）等，但從成本及實(shí)用角度，用戶生產(chǎn)內(nèi)容（UGC）是最具價(jià)值的獲客利器。

　　一定要想辦法讓客戶幫企業(yè)說話，創(chuàng)造符合產(chǎn)品或服務(wù)利益的評論，為品牌產(chǎn)品或服務(wù)增資背書。

　　二、嵌入高流量平臺獲客。互聯(lián)網(wǎng)平臺經(jīng)濟(jì)背后是流量生意，互聯(lián)互通可以打破流量分割的局面，破除流量壁壘。通過流量循環(huán)帶動客戶循環(huán)，以便利性吸引客戶。根據(jù)銷售大數(shù)法則，流量越大，可轉(zhuǎn)化的潛在客戶就越多。因此，互聯(lián)互通的本質(zhì)就是增加流量入口。企業(yè)可通過搜索平臺、APP下載量、日活客戶量來判定平臺的流量價(jià)值，是否可成為“流量跳板”。

　　平臺化時(shí)代，每家企業(yè)都成為平臺，只是平臺資源與能力有所差異。不僅限于淘寶、滴滴、美團(tuán)、京東等平臺型企業(yè)，商業(yè)零售、娛樂服務(wù)、聊天工具、搜索工具等皆是不可忽略的流量平臺。

　　三、聚合平臺整合資源獲客。聚合平臺通過開放多API接口，接入關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)平臺，整合多平臺資源，為客戶提供“百客百需”的多元化服務(wù)需求。從獲客角度，通過整合入駐平臺的各品牌流量來實(shí)現(xiàn)客戶流量累積，但累積的結(jié)果一定會小于各品牌活躍用戶的總和。聚合平臺存在的價(jià)值在于便利客戶，選擇性使用喜歡與信任的入駐品牌，并為客戶在關(guān)鍵時(shí)刻提供更多的應(yīng)用可能。

　　首先看一下聚合支付，支付寶、微信等非金融機(jī)構(gòu)，作為銀行與商戶的支付中介的第三方支付，集成了銀行卡支付、互聯(lián)網(wǎng)支付、移動支付等支付渠道與方式，服務(wù)于多支付場景。在網(wǎng)約車領(lǐng)域，也出現(xiàn)了面向乘客與網(wǎng)約車平臺公司提供信息聚合服務(wù)的聚合平臺，接入各大出行服務(wù)品牌。如哈啰出行、嘀嗒出行、美團(tuán)打車、高德地圖、攜程打車等聚合平臺，先后接入了多個汽車或網(wǎng)約車出行品牌，用戶可實(shí)現(xiàn)“一鍵下單，多平臺叫車”。在新能源汽車充電領(lǐng)域，聚合平臺也已涌現(xiàn)，如新電途，借數(shù)字化技術(shù)快速與各類“車平臺”與“樁平臺”進(jìn)行打通，以輕資產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)模式運(yùn)營。通過將各個充電站運(yùn)營商的API接入到一個平臺上，使用戶走到全國各地都有充分的充電拼點(diǎn)選擇。

　　四、“最時(shí)刻”的感動體驗(yàn)獲客。一切行業(yè)都是服務(wù)業(yè)，一切生意都是服務(wù)生意！只要是服務(wù)型的生意，一定都要用服務(wù)體驗(yàn)獲客。據(jù)Forrester數(shù)據(jù)，基本的客戶體驗(yàn)投資會讓客戶產(chǎn)生購買的可能性增加2.7倍。只有投資好的“服務(wù)體驗(yàn)”，才能讓客戶產(chǎn)生購買的獲得感、愉悅感與安全感。所以，服務(wù)體驗(yàn)才是流量入口，也是“總?cè)肟凇薄２⑶遥挥锌蛻趔w驗(yàn)質(zhì)量穩(wěn)定，才能持續(xù)獲客。面對越來越難伺候的客戶，企業(yè)謀求發(fā)展，絕對不能抱著“先獲客再留存”的想法。一次的“怠慢”都可能會讓“千金”換來的客戶靜悄悄地離去，甚而向他人傳播負(fù)面的信息，失去更多的潛在客戶。因此，一邊獲客，一邊追求客戶滿意，并行操作才是獲客的持久方式。

　　打造體驗(yàn)閉環(huán)是一個很好的選擇，在很多企業(yè)的體驗(yàn)場所都存在體驗(yàn)盲區(qū)，沒有形成一個完成的體驗(yàn)鏈。客戶在最無助、無無聊、最尷尬、最為難、最猶豫、最痛苦、最急迫、最焦慮等“最時(shí)刻”的體驗(yàn)，才最具有獲客與轉(zhuǎn)化價(jià)值。正因如此，企業(yè)應(yīng)深挖并抓住自身存在“最時(shí)刻”，設(shè)計(jì)、創(chuàng)造并提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，讓客戶感動與信任。