【壓縮機網】對于空壓機行業來說，區域大客戶和成規模重點客戶是經銷商業務發展的源泉，特別是銷售利潤額占比較大的客戶管理可以說是直接關系到空壓機企業的成敗，而重客大客的營銷管理既是一門技術，同時也是一門藝術。

　　今天，我們就做一個簡要的空壓機重客大客關系營銷實戰工具分享，供大家了解參考。

　　首先，我們要知道空壓機客戶關系管理的常見操作路徑是什么？

　　第一就是促進客情關系，包括客戶信任度建立以及客戶滿意度維護；第二是借力客戶宣傳，通過區域重客大客的案例背書，幫助推動產品影響力；第三是做好客戶畫像，以便長期跟蹤并維護客戶關系；第四是提供增值服務，尤其是差異化的售后服務；第五就是針對性定制營銷方案，重視大客戶管理，做好詳細可行的公關計劃。

　　工具一、提高客戶滿意度

　　客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望值

　　所以，第一要引導客戶期望值維持在適當水平（不能超標脫離產品實際），第二要協調好客戶采購體驗（服務價值也很重要），需要關注的幾個要點：

　　1、避免留下服務不好的印象（提升服務質量）

　　2、彌補產品質量可能的不足（快速反應解決問題，獲得客戶認可）

　　3、彌補服務中的不足（立足客戶感受和需求，并調整服務方案，提供差異化化、有價值的服務）

　　4、構建全員參與的服務（前端銷售+后端維保）

　　5、建立良好的服務制度

　　6、及時處理客戶抱怨和投訴

　　第三就是做好客戶滿意度調查，維護保養滿意度評價內容：

　　1、預約及回訪（溝通高質量）

　　2、派員到位（對接人員專業水平，維護中及時溝通、客戶記錄完整）

　　3、維修質量

　　4、現場管理

　　5、收費情況

　　6、維護效率及時間

　　7、維保之后的電話回訪（速度和內容）

　　8、對客戶的相關培訓（使用和日常維護知識）

　　參考模板范例：

　　1、本次服務人員的整體素質是否讓您感到舒適？

　　2、我們的服務是否及時？

　　3、服務人員對工作是否非常重視？

　　4、是否提供預約的維保服務？

　　5、解釋清楚需要進行的服務項目了嗎？

　　6、是否估算了基本維保價格？

　　7、變更維保內容是否經過了您的同意？

　　8、維保完成后是否進行了設備清潔工作？

　　9、是否完成了貴公司所要求的維保項目？

　　10、結束后是否解釋了本次維保內容？

　　11、收費價格是否透明公開？

　　12、服務結束后，您是否收到回訪電話？

　　第四、準備售后服務做需要的基本視頻素材，可拍三段視頻備用：

　　1、空壓機產品安裝使用視頻

　　2、常規故障維護保養視頻

　　3、整體設備日常保養和日常維護

　　另外需要提醒一下，對于客戶采購后按約定日期發貨不及時的情況，我們也要做到：

　　機器不到的人要到，人不到直播互動到，直播不到視頻到，視頻不到，微信、短信電話到，解決問題后的回訪要到。

　　售后服務員工管理記錄表的核心內容：

　　1、操作技術

　　2、服務態度（精神狀態、思想狀態、主動性）

　　3、服務行為（客戶對接、現場速度、現場處理方式方法、禮貌禮儀、形象儀態）

　　4、推銷技術（替代項目宣傳、客戶異議處理、產品優勢說明、競爭對手說明、轉介紹）

　　5、考核管理

　　工具二、售前客戶心理分析&應對動作

　　1、客戶對產品的認知欲望強烈，一般需要了解空壓機產品的品質、規格、性能、價格、使用方法差異以及售后服務、企業信息等。因此，必須做好相關知識的儲備學習。

　　2、客戶的需求和產品取向不同，需要了解并針對性細分和關注；

　　3、客戶的期望不同（滿足）

　　4、根據客戶不同的企業性質以及特點，設計針對性的營銷方案。

　　相關服務建議：

　　1、提供業務咨詢、產品知識咨詢、服務咨詢；

　　2、引導采購理念以及市場趨勢（突出產品優勢）

　　3、解答相關疑問

　　4、建立目標市場、目標客戶服務檔案，把握客戶心理，制作客戶畫像。

　　工具三、大客戶關系管理的補充動作

　　1、重點客戶關鍵人物生日關注

　　2、廠慶店慶及重要活動日支持

　　3、年終盤點獎勵（最佳客戶）

　　4、轉介紹推廣獎

　　5、行業影響力獎

　　工具四、如何鞏固已經采購成交的客戶

　　1、建立客戶檔案（采購者特點--年齡、興趣、習慣、個性、觀念、態度、價值觀、支付習慣、社交愛好、個人習慣）

　　2、采購產品細分（產品情況、采購時需求、采購時場景）

　　3、客戶所在地細分

　　4、客戶采購時間細分

　　5、產品反饋說明（動態）

　　6、維護保養檔案記錄

　　7、客戶回訪記錄

　　8、其它特殊事件記錄

　　工具五、大客戶營銷計劃設計要點

　　一、大客戶信息的收集

　　1、收集渠道：老客戶轉介紹、周邊人員推薦、高端人脈圈、陌生拜訪及電話營銷、媒體及線上渠道、展會商會活動、社會招標及園區信息了解等。

　　2、收集內容：客戶資料；項目資料；客戶代表個人資料；競爭對手資料。

　　3、收集方法：政府方面（管理部門、預算部門、采購中心）；正常營業活動（門店接待、活動獲得、轉介紹、內外部情報）；類比法（參考其它區域或者對手情況）；分類排查法（信息逐步篩選）。

　　4、建立大客戶信息數據庫。

　　二、大客戶市場的開拓

　　1、拜訪前準備：問問題

　　拜訪客戶的最佳時間是什么？

　　我們的產品可以解決客戶哪些方面問題？

　　客戶的需求是什么？

　　客戶具有準備采購的條件嗎？

　　在拜訪的各階段應該怎么做？

　　可以使用哪些輔助工具（宣傳單、內部資料、其它）等？

　　客戶可能的異議是什么？

　　制定：大客戶拜訪計劃表--單位情況、法人代表及業務負責人綜合信息、過往使用設備情況、購買產品情況、拜訪情況記錄（時間、參與人員、溝通結果、后續措施）

　　2、初次拜訪（建立關系，初步意向了解）

　　3、再次拜訪（分級管理、分時間管理）

　　詢問客戶對產品的要求，詢問客戶對產品的基本商務條件，了解客戶對其它品牌的關注程度和重視點，了解其它品牌開出的條件，介紹公司差異化優勢，介紹相關銷售制度政策，預約客戶再次交流或者到區域門店參觀。

　　三、產品介紹

　　四、客戶洽談

　　1、了解情況

　　（洽談前）-- 大客戶重視點（品牌、價格配置、優惠幅度、產品性能參數、服務、關系）；

　　采購方式（招標或其它）；采購程序和決策者；競爭品牌的銷售策略。

　　2、洽談前準備：

　　實現與對接人溝通，了解彼此立場，以及探詢競爭者情況；

　　多套方案預案，設定談判底線，靈活運用；

　　準備充分的產品介紹資料與演示工具；

　　確定洽談小組，分配角色，事先溝通并推演腳本；

　　由相應領導擔任領隊，引導公關洽談工作整體控制；

　　專業儀容儀表塑造與心理建設（誠心、真心、耐心）。

　　3、商務談判（略）

　　4、客戶異議處理：一般發生在洽談中后期，也就是成交階段，實際上都是客戶信心不足的表現（對人對產品），希望會給出足夠的理由。

　　五、意向成交

　　六、后期跟蹤（建立客戶檔案，客戶跟蹤計劃）

來源：本站原創