【壓縮機(jī)網(wǎng)】壓縮機(jī)作為工業(yè)品，其客戶體驗立足于壓縮機(jī)的全生命周期，是從客戶初次接觸產(chǎn)品到產(chǎn)品生命周期終止過程中，客戶對壓縮機(jī)生產(chǎn)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)的總體感覺與認(rèn)知評價。那么，為什么壓縮機(jī)營銷為什么要強(qiáng)調(diào)最佳客戶體驗?zāi)?？因為壓縮機(jī)營銷具有客戶數(shù)量規(guī)模有限的典型特征，所以，客戶二次采購（復(fù)購）至關(guān)重要。畢竟，壓縮機(jī)市場競爭異常激烈，一個客戶體驗環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，客戶就很可能會做出品牌轉(zhuǎn)換的決策。因此，壓縮機(jī)客戶體驗是一個全程化概念，即全客戶過程、全產(chǎn)品生命周期及全服務(wù)鏈條過程。如何成功把握其中的關(guān)鍵時刻，并在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上創(chuàng)造卓越體驗，成為壓縮機(jī)等工業(yè)品營銷的重中之重。

　　體驗營銷（EM）是一種新營銷方式，立足客戶的感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)五個方面，重新思考、定義與設(shè)計營銷，增強(qiáng)營銷的可感知性，提高客戶的認(rèn)知度。體驗營銷以幫客戶找“感覺”為目標(biāo)，整合產(chǎn)品功能體驗與品牌情感體驗價值，在每一個關(guān)鍵接觸點(diǎn)上為客戶增添價值，增加客戶的信任感、獲得感與愉悅感。實踐證明，壓縮機(jī)等工業(yè)品同樣適用于體驗營銷。不過，壓縮機(jī)雖然通過“五感”可感知，但可感知度卻很低，不像消費(fèi)品那樣通過視覺、聽覺、嗅覺、味覺及觸覺就可基本評價產(chǎn)品品質(zhì)。壓縮機(jī)可感知度低，是因為壓縮機(jī)的性能指標(biāo)與技術(shù)參數(shù)難于甚至根本無法通過感官判斷。就如一臺壓縮機(jī)，制造廠家說“節(jié)能40%”或“降低噪音20%”，以及“能源應(yīng)用效率提升20%”，從感官上根本無法判斷其具體的可量化程度。然而，營銷有其科學(xué)性，也有其藝術(shù)性，自然有方法打開壓縮機(jī)體驗營銷難題，這有賴于壓縮機(jī)企業(yè)打造系統(tǒng)的客戶體驗管理體系。

　　壓縮機(jī)用戶的體驗本質(zhì)

　　客戶體驗管理要求壓縮機(jī)企業(yè)必須以提高客戶整體體驗為出發(fā)點(diǎn)，這有賴于每一次卓越客戶體驗的累積?？蛻趔w驗的本質(zhì)是一種基于的壓縮機(jī)產(chǎn)品功能、作用與性能的“情感產(chǎn)品”，每次體驗的疊加構(gòu)成“體驗包”。通過協(xié)調(diào)整合壓縮機(jī)售前、售中和售后等各階段，通過各種客戶接觸點(diǎn)或接觸渠道，有目的、無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現(xiàn)良性互動，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗，強(qiáng)化感知價值，把客戶體驗塑造成品牌競爭力。

　　同時，數(shù)字智能化技術(shù)的發(fā)展，也為客戶體驗創(chuàng)造了更多、更豐富、更易感知的體驗渠道與觸點(diǎn)，可形成卓越的客戶體驗。

　　一、客戶體驗的本質(zhì)是內(nèi)容傳播

　　“好產(chǎn)品會說話”，但冷冰冰的壓縮機(jī)并不會自我表達(dá)，企業(yè)必須想辦法助其說話。當(dāng)然，向客戶清晰地傳遞壓縮機(jī)信息并不簡單，必須依賴多元化信息傳播載體進(jìn)行溝通。閱讀、視聽、觸碰、講解等等都是一種體驗……因此，壓縮機(jī)企業(yè)官網(wǎng)（含微網(wǎng)站）、社交媒體矩陣、短視頻、科普有聲書、白皮書、產(chǎn)品說明書、技術(shù)研究報告、線上3D演示、設(shè)備圖紙、商演PPT等都可以成為體驗工具，而不僅僅局限于壓縮機(jī)實際應(yīng)用場景。在具體操作上，榜樣的作用巨大，在不涉及合作伙伴機(jī)密的情況下，展示合作優(yōu)質(zhì)客戶案例給新客戶，這種成功應(yīng)用體驗尤具說服力?？梢越柚掠萎a(chǎn)品說話，就如英特爾處理器的“intel inside”，借助下游產(chǎn)品電腦來說話一樣，沒有一個好的“數(shù)字大腦”，怎么會有好的電腦應(yīng)用體驗？壓縮機(jī)也一樣，沒有好的壓縮機(jī)，應(yīng)用企業(yè)怎么會有好的節(jié)能產(chǎn)出和效益？用具有影響力的應(yīng)用案例來做例證，異曲同工。

　　二、客戶體驗的本質(zhì)也是客情調(diào)研

　　數(shù)字智能化時代，客情關(guān)系日趨復(fù)雜，壓縮機(jī)企業(yè)如何才能保持競爭優(yōu)勢、保護(hù)利潤并獲得更具價值的客戶洞察？《哈佛商業(yè)評論》指出，“讓企業(yè)脫穎而出的最佳方式是通過在所有觸點(diǎn)上提供獨(dú)特的、實時的客戶體驗——這個觸點(diǎn)基于可靠的、由數(shù)據(jù)和分析洞見驅(qū)動的業(yè)務(wù)連接策略。通過統(tǒng)一分析生命周期（從數(shù)據(jù)到洞察再到實施），獲得最終分析優(yōu)勢品牌，也將通過品牌偏好獲得最終競爭優(yōu)勢，從獲得收益?！痹摽€對 560 名商界領(lǐng)袖進(jìn)行了一項調(diào)查，約67%的受訪者表示，實時客戶分析對其公司很重要。因此，壓縮機(jī)客戶體驗?zāi)康氖嵌嘀氐?，如征服客戶、獲得反饋、持續(xù)改進(jìn)等等。

　　三、客戶體驗的本質(zhì)更是建立信任

　　信任是客戶營銷成功的基礎(chǔ)，壓縮機(jī)功能、作用及性能只有客戶親身體驗才知道。壓縮機(jī)的采購多為專業(yè)采購，包括技術(shù)專家、采購專家與應(yīng)用專家及懂技術(shù)、善管理的企業(yè)高管，他們會通過多種渠道和途徑獲取可靠性信息并加以確認(rèn)，才能最終形成采購決策。在此過程中，通過多觸點(diǎn)、多元化、立體化體驗，可以發(fā)揮累積信任的作用。

　　壓縮機(jī)客戶體驗以產(chǎn)品履約交付為界，可以劃分為兩個階段：前為客戶體驗的創(chuàng)造市場階段，后為客戶體驗的延續(xù)市場階段，只有前一階段而忽略后一階段，就沒有”再營銷”（二次營銷）的可能行了，所以，壓縮機(jī)的營銷真正開始于售后服務(wù)階段！成交之后才真正考驗壓縮機(jī)生產(chǎn)企業(yè)的誠信與能力！這就需要完全站在客戶角度，與客戶連成一體，共同進(jìn)步，為客戶創(chuàng)造極致周到的安心服務(wù)：首先，在產(chǎn)品交付時，提供交鑰匙工程，幫助客戶快速進(jìn)入批量生產(chǎn)輸出的最佳狀態(tài)。要達(dá)到該效果，需要經(jīng)過對客戶的工藝分析、制造程序的編制、加工模擬的選用過程，配置出最佳方案。此外，還需要基于用戶設(shè)備的加工精度、連續(xù)工作等特殊性，為客戶提供系統(tǒng)解決方案，延展服務(wù)內(nèi)涵，幫助客戶最小化停機(jī)時間，延長設(shè)備壽命。  

　　壓縮機(jī)用戶的體驗特征

　　壓縮機(jī)用戶體驗可從五個角度來審視：一是預(yù)體驗與應(yīng)用體驗。預(yù)體驗為采購決策正式下達(dá)前所產(chǎn)生的一切體驗活動，應(yīng)用體驗則為產(chǎn)品交付后的所有體驗。二是品質(zhì)體驗與服務(wù)體驗。品質(zhì)體驗立足于產(chǎn)品質(zhì)量與功能、性能與作用，注意一點(diǎn)，質(zhì)量是一個使用周期性與可靠性問題，而服務(wù)體驗則體現(xiàn)為圍繞壓縮機(jī)銷售、交付與維護(hù)所產(chǎn)生的一切附加服務(wù)或延伸服務(wù)。三是早期體驗、中期體驗與后期體驗。早期體驗為售前階段，中期體驗為購買使用階段，后期體驗是否有舊品回收、技術(shù)升級改造、產(chǎn)品迭代等。四是感性體驗與理性體驗。感性體驗立足于“五感”，對壓縮機(jī)的“顏值”、應(yīng)用感官指標(biāo)等，理性體驗立足于原理講解、試驗、實驗、模擬應(yīng)用、對比測試等途徑來實現(xiàn)。五是軟體驗與硬體驗。壓縮機(jī)體驗營銷采取虛實結(jié)合模式，所謂“虛”，利用虛擬技術(shù)提供給客戶體驗，即“軟體驗”，而”實”則是對壓縮機(jī)實體產(chǎn)品的實際應(yīng)用體驗，稱為“硬體驗?！?/p>

　　客戶體驗是可評價的，評價的主體是客戶，也是可測評的，測評的主體壓縮機(jī)生產(chǎn)企業(yè)?？傮w來說，壓縮機(jī)客戶體驗具有如下特征：

　　一、理性體驗重于感性體驗

　　壓縮機(jī)客戶體驗包括理性體驗與感性體驗，理性體驗是基礎(chǔ)，感性體驗則是理性體驗的升華，體現(xiàn)為情感層面的好感度，這是達(dá)成交易的必備條件。理性體驗基于壓縮機(jī)采購的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：技術(shù)要求及產(chǎn)品質(zhì)量，而技術(shù)要求主要體現(xiàn)為設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)、參數(shù)要求、零部件要求等方面，同時參照經(jīng)濟(jì)、節(jié)能性、實用性、安全性及可擴(kuò)展性來綜合做出決策。這些方面要求壓縮機(jī)企業(yè)都要給予透明化或可視化展示。如基于VR/AR、3D等技術(shù)應(yīng)用，可對壓縮機(jī)進(jìn)行深度解剖或模擬運(yùn)行，此種數(shù)字化體驗入木三分，生動而深刻。如工業(yè)設(shè)備3D可視化，應(yīng)用三維仿真、數(shù)字孿生系統(tǒng)、多媒體技術(shù)分析等技術(shù)，以三維可視化數(shù)字孿生模型展示的方式,展現(xiàn)壓縮機(jī)設(shè)備3D智能制造虛擬仿真展示，讓壓縮機(jī)企業(yè)更為形象化地展示產(chǎn)品，并讓客戶體驗到創(chuàng)新科技的魅力，絕對是產(chǎn)品推廣的好助手。在產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)中，壓縮機(jī)等工業(yè)機(jī)械產(chǎn)品3D展示發(fā)揮著不可估量的作用。

　　二、客戶體驗融于服務(wù)之中

　　工業(yè)品除了工業(yè)消耗品（MRO）及工業(yè)生產(chǎn)性主料（BOM），壓縮機(jī)等工業(yè)裝備越來越需要深度服務(wù)，服務(wù)要素的價值進(jìn)一步提升，服務(wù)型制造始于裝備制造業(yè)。服務(wù)型制造重在制造過程以及銷售服務(wù)過程中融入服務(wù)元素。另外，銷售服務(wù)過程則強(qiáng)調(diào)變產(chǎn)品銷售模式為服務(wù)營銷（解決方案、智能互聯(lián)等）模式。ICT（信息通信技術(shù)）技術(shù)正全新定義產(chǎn)品交付形態(tài)，智能互聯(lián)服務(wù)是一個重要方向，壓縮機(jī)企業(yè)需加速由硬產(chǎn)品向軟服務(wù)的轉(zhuǎn)變。通過壓縮機(jī)產(chǎn)品智能互聯(lián)能夠監(jiān)測了解壓縮機(jī)運(yùn)行和使用情況，并可提供遠(yuǎn)程服務(wù)和維修，且能自主運(yùn)作和感知周圍環(huán)境，并做出快速反應(yīng)。 近年來，產(chǎn)品數(shù)字化和實時可控使得工業(yè)品購買不再是唯一的商業(yè)模式，壓縮機(jī)租賃或基于績效的節(jié)能服務(wù)購買成為合作的一種，并且具有生命力，壓縮機(jī)企業(yè)與用戶的關(guān)系也從從一次購買變成長期服務(wù)。如凱撒空壓機(jī)在與客戶合作上，客戶只需購買其壓縮空氣服務(wù)包，凱撒提供安裝和維護(hù)所有的設(shè)備、部件以及優(yōu)化系統(tǒng)。 另外，壓縮機(jī)企業(yè)還要強(qiáng)化客戶服務(wù)的精準(zhǔn)化管理工作，數(shù)字化監(jiān)測客戶體驗達(dá)成效果，采用ACSI（客戶滿意度指數(shù)）、NPS（客戶凈推薦值）、CES（客戶消費(fèi)力指數(shù)）、CSAT（客戶滿意度）等方法和指數(shù)，測量客戶體驗效果，捕捉客戶的體驗反饋，為研發(fā)、設(shè)計與制造更優(yōu)質(zhì)的壓縮機(jī)產(chǎn)品和提供卓越服務(wù)奠定基礎(chǔ)，提高產(chǎn)品競爭力。

　　三、實時體驗將成為常態(tài)

　　壓縮機(jī)企業(yè)要做好這樣一個準(zhǔn)備，實時收集客戶在各個環(huán)節(jié)的體驗數(shù)據(jù)，全方位了解客戶的真實想法、采購動機(jī)、體驗感受，并匯聚多來源的客戶體驗數(shù)據(jù)，做到更“懂”客戶，并優(yōu)化體驗設(shè)計，提升服務(wù)質(zhì)量。這就決定壓縮機(jī)企業(yè)對客戶的回訪盡量縮短回訪周期，并根據(jù)壓縮機(jī)生命周期情況適度增加回訪頻次。當(dāng)產(chǎn)品生命周期進(jìn)入淘汰期，更好密切接觸客戶，以洞察客戶的新需求，防止客戶二次采購“飛單”。這也說明了壓縮機(jī)產(chǎn)品交付才是營銷真正開始的原因，客戶買的不是壓縮機(jī)，而是壓縮機(jī)帶來的壓縮空氣和產(chǎn)生的效益。 壓縮機(jī)制造復(fù)雜程度較高，但是壓縮機(jī)一點(diǎn)小小的改進(jìn)就可能帶來無可比擬的價值估量。 

　　壓縮機(jī)用戶的體驗管理

　　對于壓縮機(jī)企業(yè)來說，體驗營銷可以為品牌資產(chǎn)增加籌碼，提升品牌溢價能力，現(xiàn)今，越來越多的客戶愿意支付溢價購買更好的“應(yīng)用體驗”。由于客戶體驗的“變現(xiàn)”過程連續(xù)且具有互動性，實現(xiàn)體系化的壓縮機(jī)客戶體驗管理就顯得尤為關(guān)鍵。為此，壓縮機(jī)企業(yè)應(yīng)該站在組織運(yùn)營及體系化管理角度，系統(tǒng)化操作體驗營銷。為此，可從下述五個方面著手：

　　一、組建專業(yè)客戶體驗管理團(tuán)隊

　　壓縮機(jī)企業(yè)可考慮設(shè)置首席體驗官(CEO)。首席體驗官不只是企業(yè)高管，更是企業(yè)全面關(guān)注客戶體驗戰(zhàn)略的戰(zhàn)略規(guī)劃與領(lǐng)航者，主要職責(zé)是管理和提升品牌體驗，打通壓縮機(jī)產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)和市場，設(shè)計和優(yōu)化運(yùn)營架構(gòu)，促進(jìn)業(yè)績持續(xù)成長，推動建立體驗型企業(yè)文化。壓縮機(jī)體驗營銷并非一個部門就可以創(chuàng)造卓越績效的工作，在專業(yè)部門基礎(chǔ)上，如授權(quán)市場部管理客戶體驗，還需要以市場部為核心，跨部門組建客戶體驗虛擬組織管理團(tuán)隊，包括產(chǎn)品研發(fā)、市場部、銷售部、服務(wù)支持等多部門都要參與其中。另外，壓縮機(jī)企業(yè)的管理者，尤其是最高管理者（總經(jīng)理或CEO），對推進(jìn)客戶體驗管理和改進(jìn)具有至關(guān)重要的作用。缺乏領(lǐng)導(dǎo)是導(dǎo)致是客戶體驗管理成效不佳的一個重要因素，沒有任何理由在數(shù)字智能化時代在客戶體驗方面予以漠視或徘徊不前。

　　二、客戶體驗始于技術(shù)傳播

　　對于工業(yè)品，尤其壓縮機(jī)設(shè)備，最具價值且極其有效的客戶體驗始于“技術(shù)體驗”，而非企業(yè)形象或品牌文化體驗。參觀工廠、車間、生產(chǎn)線、體驗中心只是展現(xiàn)企業(yè)及品牌實力，而客戶最終要購買的是產(chǎn)品。很簡單，壓縮機(jī)采購理性成分要大于感性成分，營銷首先要建立客戶方的專業(yè)技術(shù)人員或采購專家的理性認(rèn)知。換言之，壓縮機(jī)體驗營銷，技術(shù)要先行。而這部分體驗則首先來自壓縮機(jī)企業(yè)技術(shù)工程師隊伍的內(nèi)容生產(chǎn)與分發(fā)，或者說內(nèi)容營銷推廣，常以企業(yè)官網(wǎng)社區(qū)、行業(yè)或?qū)I(yè)性垂直網(wǎng)站社區(qū)，發(fā)布技術(shù)文檔、視頻講座、專業(yè)文章等，開展技術(shù)（知識）營銷，這也是一種常態(tài)化營銷手段。

　　三、可落地的客戶體驗平臺

　　客戶體驗平臺包括線上體驗平臺與線下體驗平臺，而線上平臺包括壓縮機(jī)行業(yè)或?qū)I(yè)網(wǎng)站社區(qū)、社交媒體企業(yè)號或品牌號等。

　　另外，專業(yè)的線下且整合云平臺技術(shù)的數(shù)字化體驗中心是重中之重，是客戶體驗最重要的線下落地點(diǎn)。壓縮機(jī)數(shù)字化體驗展廳，也可以理解為壓縮機(jī)應(yīng)用商店。比如，西門子在北京辦公園區(qū)特別建立的一個1500平米大的展廳，是西門子在全球范圍內(nèi)第一個全景呈現(xiàn)數(shù)字化理念的窗口，也是在能近距離了解“西門子數(shù)字化企業(yè)”的中心。另外，西門子推出的基于云的開放式物聯(lián)網(wǎng)操作系統(tǒng)，是西門子數(shù)字化戰(zhàn)略的重要支撐。在該系統(tǒng)加持之下，企業(yè)可以實現(xiàn)現(xiàn)場的數(shù)據(jù)采集、安全的數(shù)據(jù)傳輸和云端的存儲。 

　　四、建立客戶體驗激勵機(jī)制

　　壓縮機(jī)企業(yè)首先要消除一個觀念誤區(qū)，不要以為客戶一定會主動且非常愿意參與體驗活動，除非客戶具有急迫的或者指向性采購意愿。此時，如何主動吸引并激勵客戶參與成為一個必須考慮的問題，畢竟，很多壓縮機(jī)難于做到讓客戶主動上門體驗。因此，可采取定向激勵或廣泛激勵參與機(jī)制吸引客戶參與體驗，讓客戶擁有參與感與獲得感。定向激勵客戶體驗可以主動邀約客戶免費(fèi)甚至低成本試用壓縮機(jī)產(chǎn)品，以及鼓勵客戶采取分期付款的支付手段購買設(shè)備，甚至采取先租后購，甚至承諾舊設(shè)備回收或低成本技術(shù)升級。而公開激勵手段也很常用，如針對新一代產(chǎn)品開展體驗活動時，為了能讓更多用戶深入體驗，可以聯(lián)合第三方專業(yè)平臺在全國范圍展開體驗活動，這就是客戶體驗激勵機(jī)制。

　　五、客戶體驗分析與反饋

　　上文提到，客戶體驗的本質(zhì)之一是市場調(diào)研，先請客戶當(dāng)老師，再把客戶滿意奉獻(xiàn)給客戶，這就是壓縮機(jī)企業(yè)反饋管理（EFM）。開展客戶體驗的目的是為了洞察客戶，甚至比客戶更懂客戶。可見，客戶體驗的管理是一項系統(tǒng)工程，需要把客戶心智的改變、采購的改變、應(yīng)用的改變加以整合研究。傳統(tǒng)市場研究僅能體現(xiàn)某個時間片段的問題，研究內(nèi)容也相對碎片化，不成體系。因此，為了實現(xiàn)調(diào)研在客戶體驗管理中的價值最大化，需要有對應(yīng)的調(diào)研體系作為輔助與支撐，以便改進(jìn)、優(yōu)化與提升產(chǎn)品或服務(wù)，這就是與用戶共創(chuàng)，進(jìn)行壓縮機(jī)迭代升級。

　　近年來，有許多壓縮機(jī)企業(yè)已進(jìn)入智能化產(chǎn)品板塊，依托專業(yè)研發(fā)團(tuán)隊力量，結(jié)合大量的 “人因需求” 調(diào)研數(shù)據(jù)，陸續(xù)向市場推出多款節(jié)能型壓縮機(jī)產(chǎn)品，深受客戶及業(yè)內(nèi)專家好評，值得學(xué)習(xí)和借鑒！ 

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